20260605　＜ホスピタリティから始める経営62＞　顧客体験を優先することが正攻法だ

みなさま、おはようございます。
チャレンジ・ユア・リミッツの長田です。

今日は、経営者の方へ向けて、
「顧客体験を優先することが正攻法だ」
というお話をしたいと思います。

最近、アップル創業者のスティーブ・ジョブズ氏について学んでいました。
ジョブズ氏は、数多くの批判を受けた経営者でした。
Macintoshは売れない。
iPhoneは失敗する。
iPadは必要ない。
そのたびに世間から批判されました。

しかし、彼は批判に反論することに時間を使いませんでした。
彼が集中したのは、
———————————————————-
「お客様に素晴らしい体験を提供すること」
———————————————————-
でした。

お客様が製品を手にした時、
どう感じるか。
箱を開けた時、
どんな気持ちになるか。
使い始めた時、
感動するか。
ジョブズ氏はそこに徹底的にこだわったそうです。

フォーシーズンズホテルも、
この考え方が成功の礎だったと思います。
お客様のご要望を徹底的に研究し、
仕組み化し、
標準サービスとして提供していました。

だから世界中どこのフォーシーズンズへ行っても、
高いレベルのサービスが受けられるのです。

私はこの考え方は、
ホテルやサービス業だけではなく、
すべてのビジネスに共通すると思っています。

コンサルの現場でも同じです。
お客様と私の息が合い、
「この会社を良くしたい」
「絶対に立て直したい」
という思いを共有できた時、
事業再生は必ず良い方向へ向かいます。

中小企業の経営や事業再生の現場に入るようになり、
もう一つ大切なことを学びました。
顧客体験を支えているのは利益である
ということです。

利益が出なければ、
良い人材を採用できません。
利益が出なければ、
設備投資もできません。
利益が出なければ、
良いサービスも続きません。

つまり、
「お客様に喜んでいただくこと」
と
「利益を出すこと」
は対立するものではなく、
両立するものなのです。

私は事業再生の現場で、
・売上
・粗利
・利益
・資金繰り
を改善する仕事をしています。

しかし最終的な目的は、
数字を良くすることではありません。

社員が安心して働けることです。

その結果として、
会社が長く存続することです。

私は、
「顧客体験を優先すること」
こそが、
遠回りに見えて実は正攻法だと思っています。

これもまた、
「ホスピタリティから始める経営」
だと思っています。

セミナーでさらに具体的にお話ししています。
また、個別相談をご希望の方は、
お気軽にメールでご連絡ください。

それでは今日も、
良い一日をお過ごしください。