20260522 ＜ホスピタリティから始める経営58＞ 「お客様のため」と「利益」は両立する

みなさま、おはようございます。
チャレンジ・ユア・リミッツの長田です。

先日、白金にある歴史ある結婚式場を見学させていただきました。

ファミリービジネスとして、
結婚式・宴会事業を長年磨き上げてきたことが伝わってきました。

木をシンボリックな内装材として使い、
現代的な「和」の世界を表現していました。

日本を代表するガーデンレストランの一つだと思います。

「お客様に喜んでいただきたい」
その想いが、随所に感じられました。

一方で、経営者の悩みも伺いました。
それは、
「社員、特に管理職層に数字意識が薄い」
ということでした。
・売上への意識
・粗利への意識
・利益構造への理解
これらが弱いというのです。

実は、これはホテル・サービス業では非常によくあることです。

私自身もそうでした。
ホテルの現場にいた頃は、
「すべてはお客様のため」
そう考えていました。

お客様に喜んでいただく。
期待を超える。
満足して帰っていただく。
それがホスピタリティだと思っていました。

しかし、いくつかのホテル開業を経験するうちに、
ある疑問が湧いてきました。
「これは本当にビジネスとして成り立っているのか？」
「私の仕事、お客様の満足がすべてで本当にいいのか？」

その後、私はファミリービジネスの中小企業へ転職しました。
そこで、ビジネスの厳しさを学びました。
営業が売上を作る。
粗利が経費を賄う。
最後に残ったものが利益。
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利益を出すということは、
「川で砂金を吸い上げるような仕事」
だと感じました。
簡単には利益は残りません。
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ホスピタリティ業界は、
「お客様意識」は非常に強い
一方で、
「利益を作る意識」が弱い
と感じます。

しかし、本来は両方必要です。
例えばホテルであれば、
・フロント
・予約
・ゲストサービス
・ハウスキーピング
これらの客室部門も、
部門別だけでなく、ホテル全体の数字を知るべきです。

飲食部門も同じです。
・レストラン
・サービス
・キッチン
・洗い場
さらに、
・営業
・購買
・人事
・経理
・財務
・企画
管理部門も含め、
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社員全員が「お客様満足」と「利益」の両方を見る。
これが、本当に強いホテルだと思います。
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そして、
利益を出したら、
社員にきちんと還元する。

お客様も喜ぶ。
従業員も豊かになる。
会社も成長する。
「三方良し」
です。

私は、
「ホスピタリティと利益は両立できる」
と思っています。
むしろ、
利益が出るからこそ、良いサービスを継続できる
のです。

これもまた、
「ホスピタリティから始める経営」
だと思っています。

セミナーでさらに具体的にお話ししています。
また、個別相談をご希望の方は、
お気軽にメールでご連絡ください。

それでは今日も、
良い一日をお過ごしください。