2026/1/29　＜長田通信24＞　お客様から学ぶホスピタリティ

みなさま、おはようございます。
チャレンジ・ユア・リミッツの長田です。

今回は、
ホスピタリティとは何かを象徴する出来事を一つご紹介します。
テーマは、
「ラグジュアリーホテルのインハウスマッサージ」です。

フォーシーズンズホテル椿山荘東京の開業後、
ゼネラルマネージャーから呼ばれました。
「インハウスマッサージの評判が良くない」
というのです。

当時、日本のホテルでは、
温泉旅館の名残もあり、
年配のマッサージ治療士が常駐し、
客室のベッドで指圧を行うスタイルが一般的でした。
日本のお客様は、
指圧が大好きです。

一方、
欧米のラグジュアリーホテルでは、
マッサージセラピストを
ホテル外部から手配します。

専用のマッサージベッドを持ち込み、
本格的な施術を行う。
欧米のお客様はこちらを望みます。

ただし、
外部手配となると、
「今すぐ」という対応が難しい。

ゼネラルマネージャーからは、
「対応を考えてほしい」
と言われました。

そこで私は、
当時の電話帳の
「マッサージ」のページを切り取り、
片っ端から電話をかけました。

電話対応ひとつで、
その会社のホスピタリティは分かります。

その中で、
飯田橋に
とても良い会社を見つけました。

スポーツマッサージを専門とし、
柔道日本代表の
ボディケアを担当している会社です。
技術は申し分ありません。

最初は、
「ホテルのマッサージなんて」
と断られました。

しかし、
代表の方が
フォーシーズンズを見学され、
状況が一変しました。

その後すぐ、
「もう一度話を聞きたい」
と連絡が入りました。

打ち合わせでは、
・どのようなサービスを
・どのような条件で提供するか
具体的な話になりました。

結果として、
・マッサージベッドをホテルに常設
・スポーツマッサージ
・指圧
・オイルマッサージ
すべてに対応

セラピストは1名常駐し、
繁忙時は店舗から応援が入る体制を
構築しました。

結果は、
日本のお客様、
欧米のお客様、
双方から大好評でした。

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フォーシーズンズのサービスには、
このように
お客様のリクエストから始まったものが
数多くあります。
つまり、
「お客様から学ぶ」
という姿勢です。
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これは、
ホテルに限った話ではありません。
どんな商売でも同じです。
お客様が何を望んでいるのかを聞き、
それを形にし、
「また使いたい」と思っていただく。

その積み重ねが、
信頼になり、
売上になり、
利益になります。

ホスピタリティとは、
特別な精神論ではありません。
お客様の声を起点に、
行動を変えること。
それが、
事業を強くする本質だと
私は思っています。

今日も、
良い一日をお過ごしください。